Asistente CFM (Community and feedback mechanism)

El Programa Mundial de Alimentos (PMA) de las Naciones Unidas es el mayor organismo humanitario de lucha contra el hambre del mundo. En Colombia, el PMA apoya al Gobierno Nacional en la búsqueda por alcanzar su objetivo de acabar la malnutrición crónica para el año 2025 haciendo uso de herramientas innovadoras tales como transferencias en dinero y compra local de alimentos a través de asociaciones de agricultores. Las actividades del PMA en Colombia se concentran en las poblaciones más vulnerables, que incluye víctimas de la violencia, excombatientes, migrantes, comunidades marginadas y grupos étnicos. El objetivo es reconstruir y fortalecer sus medios de vida, asegurando que tengan adecuado acceso en todo momento a dietas nutritivas y diversas e incrementando su capacidad para recuperarse y adaptarse a los cambios climáticos. Esto se hace de manera progresiva a través del desarrollo de las capacidades de autoridades locales para implementar programas responsables que contribuyan a reducir la inseguridad alimentaria y la malnutrición.

El PMA cuenta con mecanismos de retroalimentación corporativos (CFM, por sus siglas en inglés), que incluyen líneas telefónicas, correo electrónico, buzones de sugerencias, chatbot y otros canales de comunicación. A través de estos medios, se reciben solicitudes tanto de personas beneficiarias como no beneficiarias de PMA, quienes pueden requerir información, presentar quejas o reclamos, compartir comentarios o sugerencias, o expresar gratitud y felicitaciones. Estos mecanismos permiten fortalecer la transparencia, la rendición de cuentas.

En paralelo, se ha considerado necesario replantear la estrategia de monitoreo presencial, adoptando un enfoque de monitoreo remoto. Esta transición busca mantener una comunicación efectiva y cercana con las personas beneficiarias y contrapartes, mediante herramientas como encuestas en línea, líneas de ayuda (helpline), entre otros mecanismos que facilitan la recopilación de información y el seguimiento de las intervenciones.

Se espera que el titular de esta posición apoye los procesos de estandarización y operatividad del CFM conforme a los Procedimientos Operativos Estándar (SOP). Además, se espera que contribuya activamente en la preparación, implementación y seguimiento de los planes de monitoreo remoto, asegurando su alineación con los marcos corporativos del PMA, el Plan Estratégico de País y la nueva estrategia de Monitoreo y Evaluación.

En la medida en que la línea está activa durante los siete días de la semana, los agentes tendrán una jornada laboral de cinco días, la cual podrá incluir tanto días hábiles como no hábiles (fines de semana o festivos), según el volumen y la dinámica de las solicitudes recibidas. Esta modalidad busca garantizar una atención oportuna, eficiente y centrada en las necesidades de la población atendida.

El Asistente CFM de atención reporta a la Asociada CFM.

1.    Recibir solicitudes de información, quejas y comentarios, registro, derivación y cerrar el caso y el estado del consentimiento de manera adecuada, precisa y oportuna manera en la herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de CFM según el consentimiento proporcionado por el usuario de CFM y en línea con los SOP. 
2.    Apoyar las actividades para la estandarización del Mecanismo CFM  de acuerdo con los lineamientos corporativos y establecidos a nivel de la oficina de país en concordancia con el plan de trabajo de la unidad CFM.
3.    Apoyo para el escalamiento y derivación de casos relativos de posible fraude, gestión de buzones de sugerencias y de voz, mesas de ayuda presenciales, Chatbot, monitoreo de cierres,  elaboración de Dashboard, mantenimiento de plataformas CRM.
4.    Aplicar la Guía de Privacidad y Protección de Datos Personales (PDPP) del PMA a todos los aspectos del proceso de flujo de datos, en todas las interacciones con el usuarios.
5.    Brindar apoyo en el manejo de información, emisión de alertas y preparar reportes periódicos de rendimiento frente a las labores asignadas.
6.    Identificar proactivamente alertas programáticas, realizar el  escalamiento, seguimiento y trazabilidad de las mismas.
7.    Realizar capacitaciones a socios implementadores derivados de los procedimientos internos del CFM según se requiera.
8.    Apoyar actividades de monitoreo remoto, las mismas incluyen realización de encuestas, verificación y limpieza de bases de datos, consolidación y coordinación de información con oficinas de campo y unidad de monitoreo a nivel central.
9.    Participar en misiones de terreno cuando sea requerido, aplicando las herramientas que se definan para estas actividades y generando los informes requeridos.
10.    Apoyar el trabajo de consolidación y análisis de información en coordinación con las oficinas de campo y la unidad de monitoreo y evaluación.
11.    Realizar otras funciones según se requiera.

Finalización del ciclo de educación secundaria. Deseable, técnico, tecnólogo o título profesional en administración de empresas, economía, ingenierias, ingeniería industrial,  administración, trabajo social o  carreras afines.

• Al menos 3 años de experiencia gestionando canales de atención (call center, servicios de atención presencial o chat on line) ó trabajo con comunidades vulnerables o actividades que requieran establecer contacto cercano con beneficiarios de un servicio.

• Conocimientos en hojas de cálculo y paquetes de bases de datos.  

• Conocimientos y habilidades aplicados de gestión de servicios al cliente enfocados en abordar los problemas de usuario.

• Excelente atención al cliente y habilidades de comunicación, un trato claro y amable. Actitud, la capacidad de seguir instrucciones, Excelente manejo del tiempo.

• Atención demostrada a detalle, sólidas habilidades de IT.

• Deseable experiencia en el uso de sistemas de información basados ​​en web, aplicaciones de toma de datos en tiempo real y manejo de platafomas CRM.

Fluidez oral y escrita en español deseable conocimientos básicos en inglés.