Assistente Técnico – Atendimento ao Usuário (1 vaga) (Home Based) - [Open to internal & external applicants]

In line with the commitment to safeguard capacity and support personnel already in the Organization, a majority of UNDP UNCDF/UNV vacancies are advertised using a tiered application process whereby:

Please make note of the Tier(s) indicated in the vacancy title, if any, and ensure that you satisfy the eligibility to apply.

Background

O projeto “Fortalecimento e monitoramento das ações de inovação e aperfeiçoamento dos sistemas penal e socioeducativo, em linha com princípios e diretrizes nacionais e internacionais de direitos humanos” tem por objetivo atuar no desenvolvimento de metodologias e ações inovadoras com foco em restabelecer o regular e adequado funcionamento do sistema prisional e socioeducativo e produzir subsídios para fortalecer o monitoramento e a fiscalização das intervenções oficiais sobre esses sistemas, alinhado aos princípios e diretrizes nacionais e internacionais de direitos humanos. Em especial, o projeto atuará de forma a instrumentalizar o CNJ para: (i) o fomento ao desenvolvimento dos mandatos e das capacidades (constitucionais, convencionais e legais) do Poder Judiciário para a superação de gargalos e dos entraves que dificultam a performance individual e uma melhor atuação coletiva de magistrados diante dos sistemas penal e socioeducativo, notadamente para a proteção das posições de populações mais vulneráveis, e (ii) a atuação na viabilização do pleno e integral cumprimento da decisão (de mérito) proferida pelo Supremo Tribunal Federal na ADPF 347, que consolidou o entendimento acerca da existência de um estado de coisas inconstitucional das prisões brasileiras e determinou a pactuação e o monitoramento de um plano nacional e planos estaduais e distrital voltados à superação de um quadro de desarranjos estruturais e de violação massiva e sistemática a direitos fundamentais, que impede a realização da gramática e dos programas de princípios presentes na Constituição Federal, nos Tratados Internacionais de Direitos Humanos e na Legislação ordinária.

Para o alcance desses objetivos, o projeto está organizado em 6 linhas de atuação, que correspondem aos resultados intermediários esperados para o projeto:

Nesse contexto, considerando a centralidade da regularização documental e da identificação civil para a garantia de direitos, o projeto contempla ações específicas de regularização documental voltadas aos Sistemas Penal e Socioeducativo, incluindo populações com vulnerabilidade acrescida, bem como de identificação civil das pessoas privadas de liberdade. É nesse escopo que se insere a atuação da Área de Documentação e Identificação Civil (ADIC), cuja atuação dialoga transversalmente com as seis linhas de atuação do projeto.

Os objetivos da ADIC estão centrados no fortalecimento das iniciativas de promoção da regularização documental, a partir da certificação e da autenticação de dados biométricos para a emissão correta de documentos civis, garantindo o atendimento adequado às pessoas em situação de privação de liberdade, às pessoas egressas do sistema penal e aos adolescentes durante e após o cumprimento de medida socioeducativa. A atuação da área também visa à consolidação permanente dos fluxos e das articulações interinstitucionais desenvolvidas no âmbito da Ação Nacional de Identificação Civil e Emissão de Documentos, envolvendo os Poderes Judiciário e Executivo.

Dentre as principais ações desenvolvidas pela ADIC, destacam-se:

O projeto tem vigência atualmente até 31 de dezembro de 2027.

Escopo do Trabalho

Deveres e Responsabilidades

O/A Assistente Técnico –Atendimento ao Usuário atuará sob a supervisão da Coordenação Técnica da Área de Documentação e Identificação Civil, sendo responsável por prestar suporte técnico aos atores envolvidos na operação do Fluxo de Identificação Civil e Emissão de Documentos, em âmbito nacional. A atuação terá como foco a adequada operacionalização dos fluxos, o acompanhamento dos chamados técnicos e a garantia da qualidade e tempestividade das entregas, em estreita articulação com as equipes do CNJ e do PNUD.

As atividades indicativas incluem:

1. Suporte técnico aos usuários 

a. Prestar suporte técnico aos usuários e parceiros envolvidos na execução do Fluxo de Identificação Civil e Emissão de Documentos.
b. Orientar os usuários e parceiros quanto aos procedimentos operacionais adotados.
c. Orientar sobre a utilização dos sistemas e das ferramentas empregados no Fluxo.
d. Assegurar o atendimento e o suporte técnico em todo o território nacional.

2. Gestão e acompanhamento de chamados técnicos
a. Validar os chamados técnicos desde sua abertura.
b. Conduzir e acompanhar os chamados técnicos até a completa solução das demandas.
c. Observar os níveis de atendimento previstos para cada chamado.
d. Registrar o andamento e a evolução das demandas.
e. Assegurar o cumprimento dos prazos e do cronograma estabelecido.

3. Registro e documentação dos chamados técnicos
a. Registrar, de forma sistemática, as interações realizadas no âmbito dos chamados técnicos.
b. Registrar os encaminhamentos e as soluções adotadas para cada demanda.
c. Garantir a rastreabilidade das informações ao longo do ciclo de atendimento.
d. Assegurar a adequada documentação dos processos de suporte técnico.

4. Melhorias contínuas nos processos de atendimento e suporte técnico
a. Propor soluções alternativas e adequadas para o aprimoramento contínuo das sistemáticas de atendimento e suporte técnico.
b. Contribuir para a evolução e o aperfeiçoamento dos fluxos operacionais.
c. Promover a melhoria contínua da experiência dos usuários dos serviços e sistemas.

5. Atuação colaborativa e fortalecimento de capacidades institucionais em soluções biométricas
a. Atuar de forma colaborativa com as equipes do CNJ e do PNUD.
b. Contribuir para o desenvolvimento, a análise e a solução de problemas decorrentes da utilização de softwares e kits biométricos.
c. Promover a disseminação de conhecimento entre as equipes envolvidas.
d. Contribuir para o fortalecimento das capacidades institucionais relacionadas às soluções biométricas.

6. Participação em reuniões e apoio à coordenação técnica
a. Participar de reuniões internas relacionadas às atividades do Projeto.
b. Participar de reuniões com parceiros externos.
c. Realizar a documentação ativa dos trabalhos desenvolvidos.
d. Apoiar a coordenação técnica no acompanhamento das ações e dos resultados alcançados.

7. Garantir a facilitação da construção e do compartilhamento de conhecimento
a. Identificar e promover diferentes sistemas e aplicativos para otimizar a gestão de conteúdo, a gestão e o compartilhamento de conhecimento e o fornecimento de informações. 
b. Sintetizar as lições aprendidas e as melhores práticas. 
c. Contribuir de forma significativa para redes de conhecimento e comunidades de prática.
 

O titular desempenha outras funções dentro do seu perfil funcional que considere necessárias ao bom funcionamento do Projeto.

Arranjo Institucional

O/A Assistente Técnico –Atendimento ao Usuário integrará a equipe da ADIC e estará submetido/a à supervisão direta da Coordenação Técnica da Área de Documentação e Identificação Civil.

Competências

Competências Essenciais

Alcançar Resultados:

Pensar de forma Inovadora:

Aprender Continuamente:

Adaptar com Agilidade:

Agir com Determinação:

Engajar e fazer Parcerias:

Promover a Diversidade e Inclusão:

Competências multifuncionais e técnicas

Direção e Estratégia de Negócios | Pensamento Estratégico

Desenvolver estratégias eficazes e planos prioritários alinhados com a missão e os objetivos do PNUD, baseando-se em uma análise sistêmica de desafios, oportunidades e riscos potenciais; conectar a visão geral à realidade no campo para criar soluções tangíveis e direcionadas; aprender a partir de diversas fontes para antecipar e responder de forma eficaz às tendências atuais e futuras; demonstrar capacidade de previsão.

Gestão de Negócios  | Gestão de Projetos

Capacidade de planejar, organizar, priorizar e controlar recursos, procedimentos e protocolos para alcançar objetivos específicos. 

Desenvolvimento de Negócios | Geração de Conhecimento

Capacidade de pesquisar informações e transformá-las em conhecimento útil, relevante para o contexto ou que responda a uma necessidade específica. Capacidade de aplicar conceitos existentes a novas situações e desenvolver novos conceitos para gerar soluções viáveis e novas abordagens. Conhecimento de conceitos relevantes, modelos conceituais e teorias que podem ser úteis para lidar com novas situações.

Gestão de Negócios | Consciência e Alfabetização Digital

Capacidade de monitorar tecnologias novas e emergentes, bem como compreender seu uso, potencial, limitações, impacto e valor agregado. Habilidade de adotar rapidamente novas tecnologias nas atividades profissionais e capacitar outras pessoas a fazer o mesmo.

Agenda 2030: Paz | Estado de Direito, Segurança e Direitos Humanos

Sistemas de Justiça Criminal

Agenda 2030: Paz | Estado de Direito, Segurança e Direitos Humanos                

Acesso à Justiça

Agenda 2030: Engajamento e Eficácia  | Inovação

Ecossistema de Inovação.

Habilidades e experiência necessárias

Requisitos mínimos de educação:

Anos mínimos de experiência profissional relevante:

Habilidades necessárias:

Habilidades desejadas, além das competências abordadas na seção Competências:

Idiomas exigidos:

Certificados Profissionais:

N/A

Equal opportunity

As an equal opportunity employer, UNDP values diversity as an expression of the multiplicity of nations and cultures where we operate and, as such, we encourage qualified applicants from all backgrounds to apply for roles in the organization. Our employment decisions are based on merit and suitability for the role, without discrimination. 

UNDP is also committed to creating an inclusive workplace where all personnel are empowered to contribute to our mission, are valued, can thrive, and benefit from career opportunities that are open to all.

Sexual harassment, exploitation, and abuse of authority

UNDP does not tolerate harassment, sexual harassment, exploitation, discrimination and abuse of authority. All selected candidates, therefore, undergo relevant checks and are expected to adhere to the respective standards and principles. 

Right to select multiple candidates

UNDP reserves the right to select one or more candidates from this vacancy announcement.  We may also retain applications and consider candidates applying to this post for other similar positions with UNDP at the same grade level and with similar job description, experience and educational requirements.

Use of AI by candidates

Applicants are invited to read UNDP’s guidance for candidates on using AI responsibly in UNDP recruitment and selection [link removed]

Scam alert

UNDP does not charge a fee at any stage of its recruitment process. For further information, please see www.undp.org/scam-alert.